「Softbankの規約わかりにくいんじゃボケェェェ！！ええかげんにせーよ！！！🤬」…というアンチ記事ではなく、チャットサポートがすっごい良かったって話。
「オンライン契約変更手続きの罠」に引っかかりました…
事の発端は先月半ば。SoftbankのiPhone8がお買い得だったのでMNPしました。契約時のプランのままだと結構お高いので、翌1月（今月）から安いプランになるようにMy Softbankから契約内容の変更を行ったのですが…ちょっとした罠に引っかかっていました。
契約内容の変更を行うためには、締め日までに変更を依頼しておかないと翌月からの適用になりません。そう、Softbankで契約すると締め日が何パターンかあり、契約変更のキリがいいタイミングが必ずしも月末ではないのです。
…とはいえ、ここまでのお話はなんとなく過去に店頭で説明を受けたことがあるかも知れないのでイメージしやすいかと思います。
しかし、今回引っかかったのは「締め日当日の21時以降の変更に関しては、翌月に変更したものとして取り扱う」というなんとも局所的な罠でした。。
リアル店舗で契約した際にそのような説明はありませんでした。（全くもって思い当たるフシがないので、流石に「忘れてたー！」とかでは無いと思う。。）…とは言え、今回チャットサポートで確認したところ、一応規約にも書かれているそうです。
恐らくですが、店舗でその旨周知することが徹底されていない（≒店頭に来て手続きを行うことしか念頭にない）のでは無いかと思いました。
Softbankお問い合わせ窓口に相談
で、本題。
普段は「ええい面倒だ！電話したれ！！」と電話してしまう派なのですが、今回問い合わせ先の電話番号を調べようとGoogle検索をかけたところ、「チャット」というキーワードが補完されるではありませんか。
ほほう？🤔
チャットで問い合わせが出来る…とな？
早速問い合わせてみた
チャット問い合わせを開始すると、まずはペッパーくんが対応してくれます。
しかし、ペッパー君の提案には無い話、かつちょっとややこしいお話なのでペッパーくん完全スルーして「オペレーターに交代する」を選びました。
オペレーターに交代するを選択すると、「現在○人待ち」といった表示が出てきたため、あとどれくらい待てば自分の順番が回ってくるのかが読み取れます。電話だと延々と保留音が流れるだけなので、UIとしてはとても良かったと感じました。
オペレーターさんに事情を説明…すると
…はい。
なるほどね、、21時以降に手続きすると翌日扱いになるんだ…へぇ。。。
一応、注意事項欄に記載はあるらしいけど…流石に見てなかったなぁ。。。
問い合わせをチャットでやってみた感想
チャットでの問い合わせをやってみて思ったのは、以下のような点。
- 電話のように長時間保留音で待たされることがない
- お互いの考えていることがテキストメッセージで確実に伝わる（電話みたいに聞き取りづらい、何度も説明しないといけない、ということが無い）
- レスポンスもそこそこ良かった
電話だと「音声ガイダンスに従ってご希望の番号を〜」っていうメッセージをいちいち聞いて、番号辿っていかないと行けないので時間もかかるし、場合によっては電話代もかかってしまいます。それがチャットだと、他事しながらでも対応できてとても良かったです。
まとめ
最近チャットサポートを導入する企業さん増えてきた気がします。
オペレーターさんとしても、電話で相手するとつながっている間一人の客に縛られたり、テンプレ回答ですら時間をかけて何度も同じ文面を口頭で説明しないといけないなど、時間を取られる業務だったところがテキストのコピペでさっと終わらせることができます。
また一人のオペレーターさんが複数人の質問者を同時に相手することも可能になる（やるかやらないかは別にして）ので、利用者側の待ち時間緩和に繋がると思います。発言のログも正確に残って、お互いにとってメリットとなりますしね。
今度からオペレーターさんに確認しながら契約変更したいときは積極的にチャットサポートを活用していきたいと思いました！